Kuten vanha sanonta kuuluu, asiakas on aina oikeassa… Vai onko? Näin ei todellakaan ole aina eBayssa, koska näillä valtavalla verkkomarkkinoilla tapahtuu yleensä paljon virheitä – ja osa niistä on ostajan syytä.
Myyjä saattaa lähettää väärän tuotteen tai ostaja voi väittää, että tuote ei vastannut verkkokuvausta. Negatiiviset arvostelut voivat heikentää mainettasi verkossa, mutta entä jos kertoisimme sinulle, että voit selvittää asiat ostajan/myyjän kanssa ja välttää tapahtumasi aiheuttamat lisähaitat? Jatka lukemista saadaksesi selville, miten.
Palautteen tarkistaminen
Yleisin ratkaisu negatiivisen palautteen saamiseen on pyytää asiakasta tarkistamaan palautetta, jos olet myyjä. Se, miten aiot tehdä tämän, on sinun päätettävissäsi, mutta on erittäin suositeltavaa, että annat heille pelkän kysymisen lisäksi riittävän hyvän syyn harkita ja hyväksyä tarkistusehdotuksesi.
Ehkä sinun pitäisi ehdottaa, että asiakas palauttaa tuotteen, johon hän on tyytymätön, ja annat hänelle esimerkiksi rahansa takaisin. Jos he eivät ole kiinnostuneita, mutta olet lähettänyt heille oikean tuotteen, mutta väärässä värissä, voit ehkä lähettää oikean tuotteen alennuksella tai jopa ilmaiseksi ja antaa heidän pitää väärän tuotteen.
Tällä tavalla asiakkaasi hyötyy kompromissista, joten hän todennäköisesti hyväksyy ehdotuksesi. Niin kauan kuin ehdotuksesi on kohtuullinen, he ovat todennäköisesti valmiita muuttamaan negatiivisen palautteensa positiiviseksi.
Asioiden tekeminen oikein
Näin voit pyytää palautteen tarkistusta:
- Siirry eBayyn ja napsauta "Oma eBay" -painiketta oikeassa yläkulmassa.
- Vieritä sivun alaosaan ja napsauta "Sivustokartta".
- Etsi "Yhteisö"-välilehti sivustokartalta. Koska se on lähellä sivun alaosaa, on parasta napsauttaa yläreunassa olevaa Yhteisö-painiketta, joka toimii pikakuvakkeena.
- Yhteisö-välilehden Palaute-osassa on vaihtoehto "Pyydä palautetta versiota". Klikkaa sitä.
- Niin kauan kuin olet saanut neutraaleja tai negatiivisia arvosteluja viimeisen 30 päivän aikana, sinun pitäisi voida nähdä ne täällä. Klikkaa peruutettavan palautteen vieressä olevaa valintaruutua.
- Palautevaihtoehdot tulevat näkyviin heti, kun napsautat valintaruutua. Voit joko selvittää asiat asiakkaasi kanssa etukäteen tai ehdottaa muutosta tässä vaiheessa. Anna ostajalle syy harkita palautteen tarkistamista, kirjoita lyhyt viesti kuvaamaan tilannetta tarkemmin ja napsauta sitten "Lähetä".
- Muista, että ostajalla on vain 10 päivää aikaa vastata sinulle. Jos asiakas hyväksyy korjausehdotuksen, negatiivisesta tai neutraalista palautteesta tulee positiivinen, kun kaikki on onnistuneesti selvitetty. Versiopäivämäärä näkyy tarkistuksen vieressä.
Virheellinen palaute
Aina silloin tällöin palaute on virheellinen. Näissä tapauksissa sinun tulee ilmoittaa siitä eBaylle ja katsoa, voivatko he ratkaista ongelman. Sinun on pyydettävä manuaalista tarkistusta 90 päivän kuluessa tapahtumasta. Tämä tehdään useimmiten silloin, kun asiakas ei vastaa tai et vain pääse yhteisymmärrykseen ratkaisusta.
Jos et saa yhteyttä asiakkaaseen, koska hän on antanut väärän sähköpostiosoitteen, eBay poistaa palautteen, jos ilmoitat siitä hänelle. Sama tapahtuu, jos tuote jää maksamatta.
On myös tilanteita, joissa eBay poistaa palautteen automaattisesti. Yleisimmät tapaukset johtuvat ohjelman tai verkkosivuston virheestä sekä ostajasta, jonka eBay on jäädyttänyt.
Viestintä on kuningas
Rauhallinen pysyminen ja tilanteen lähestyminen on puoli voittoa. Annat itsellesi etumatkan, jos et panikoi ollenkaan, mikä helpottaa kommunikointia kanssasi asiakkaasi. Jos olet itse tehnyt virheen, tiedä, että saat kaiken selvitettyä kommunikoimalla selkeästi, mutta sinun tulee myös olla valmis pyytämään anteeksi asiakkaaltasi ja tarjoamaan ratkaisu ongelmaan mahdollisimman pian.
Saattaa myös käydä ilmi, että virhe on asiakkaan päässä, esim. jos hän antoi sinulle neutraalia tai negatiivista palautetta. Jos uskot, että olet tehnyt kaiken oikein, sen tarkistaminen saattaa myös auttaa.
Ilman puhdistaminen
Mitä tahansa teetkin, muista vastata neutraaliin tai negatiiviseen palautteeseen, sillä muut saattavat nähdä vastauksesi puutteen merkkinä siitä, että olet samaa mieltä kyseisen palautteen kanssa.
Huomaa, että voit pyytää oikaisua vain viimeisten 30 päivän aikana saadun palautteen osalta sekä se, että voit tehdä sen vain kerran tapahtumaa kohden. Tämän lisäksi voit pyytää enintään viisi lisäversiota jokaista 1 000 saamaasi palautetta kohden, joten muista tarkistaa palautteesi säännöllisesti ja reagoida ajoissa.
Oletko koskaan saanut perusteetonta negatiivista palautetta eBaysta? Onnistuitko ratkaisemaan ongelman, ja jos onnistuit, miten teit sen? Kerro meille kokemuksistasi alla olevissa kommenteissa!